Роспотребнадзор и Минцифры запустили эксперимент по созданию электронной книги жалоб на платформе «Госуслуги». Новый сервис позволит покупателям напрямую направлять претензии к маркетплейсам и продавцам, а ответы получать в личном кабинете.
На первом этапе сервис будет работать с покупками, сделанными на Ozon и Wildberries. Через него можно будет сообщить о наиболее распространенных проблемах, возникающих после оформления заказа.
В частности, покупатели смогут пожаловаться на отказ принять товар обратно в установленный срок, отказ вернуть деньги после возврата покупки, а также на затягивание сроков возврата средств за отмененный заказ.
Одним из главных преимуществ нового механизма станет скорость рассмотрения обращений. Если обычные жалобы могут рассматриваться до 30 дней, то в новом сервисе маркетплейсы должны будут дать ответ в течение семи календарных дней.
Власти рассчитывают, что электронная книга жалоб поможет решать большинство типовых конфликтов в досудебном порядке. Это позволит покупателям быстрее получать компенсации и возвраты, а компаниям — оперативно устранять спорные ситуации.
Необходимость такого сервиса связана с ростом онлайн-торговли. По данным Роспотребнадзора, за последние десять лет количество жалоб на интернет-магазины и маркетплейсы выросло в несколько раз, а сегодня более трети всех обращений в сфере торговли связано именно с онлайн-покупками.
Новый инструмент может сделать покупки на маркетплейсах безопаснее для потребителей. Вместо поиска контактов продавца или длительного общения со службой поддержки пользователи смогут направить претензию через единый государственный сервис и контролировать весь процесс в своем личном кабинете.
