Большинство покупателей не используют это поле при оформлении доставки. Но среди тех, кто все-таки пишет курьеру, встречаются не только стандартные просьбы вроде «позвоните заранее», но и довольно необычные поручения — например, купить по дороге хлеб или помочь открыть ворота в садовом товариществе. Такие результаты получили в исследовании DPD в России.
Всего 85% опрошенных не оставляют курьерам никаких пожеланий. Остальные обычно используют комментарий по прямому назначению — чтобы объяснить, как удобнее передать посылку. Покупатели просят позвонить перед приездом, не звонить в дверь, оставить заказ у порога или аккуратнее обращаться с упаковкой.
При этом привычки заметно зависят от возраста. Молодые люди от 18 до 24 лет практически не пользуются этим полем. А покупатели старше 35 лет чаще подробно описывают особенности доставки: например, предупреждают о неработающем домофоне и оставляют номер телефона для связи.
Есть различия и в отношении к самой посылке. Женщины чаще мужчин просят бережнее обращаться с упаковкой, особенно если внутри находится подарок. Мужчины, согласно исследованию, чаще оставляют короткие практические инструкции, связанные со скоростью доставки.
Впрочем, комментарий для курьера — только часть большого сценария доставки. 92% покупателей готовы забрать посылку с поврежденной упаковкой, если сам товар внутри не пострадал. Это показывает, что внешний вид коробки для большинства клиентов не так важен, как сохранность содержимого.
Еще одна особенность — изменение решения о покупке уже после оформления заказа. Каждый шестой участник опроса признался, что успевает передумать, пока ждет доставку. Среди молодых покупателей этот показатель еще выше — 27%.
При этом многие по-прежнему предпочитают получать заказы не дома. Пункты выдачи выбирают 62% опрошенных. В городах-миллионниках их доля достигает 74%, а в Москве составляет 49%.
Покупатель заранее объясняет, где оставить посылку, кому позвонить и что учитывать на месте. Это особенно важно для нестандартных адресов, закрытых территорий и домов с ограниченным доступом.
Но иногда поле превращается почти в мини-сервис поручений. Просьба купить хлеб или открыть ворота выходит далеко за рамки обычной доставки — хотя формально покупатель просто пытается решить бытовую задачу в тот момент, когда курьер уже находится рядом.
Даже такая небольшая деталь, как поле для комментария к заказу, отражает привычки покупателей: кто-то использует его для точных инструкций, кто-то не пишет ничего, а кто-то пытается превратить доставку в дополнительную бытовую услугу.